El servicio o atencion al cliente es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán:
Para
determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades
para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer:
Ya
se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que
detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación,
encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y
sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma
utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de
satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios:
Se
debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el
servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un
servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría
vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o
podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro
podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución
autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Emmanuel Hernandez Mena grupo:05
Beneficios de una buena atencion al cliente:
Aclarado el concepto de
beneficio como aquello positivo o bueno de alguna acción realizada,
podemos definir varios beneficios que tiene la buena atención al cliente
en una empresa tales como:
Lealtad del cliente, incremento en la
ventas, menor inversión en publicidad, nuevos clientes, mayor
participación en el mercado y mas estabilidad empresarial. estos son
algunos de los beneficios que se pueden tener e inclusive hay mas, y que
significa esto, gracias al la buena atención una empresa pequeña puede
competir contra otras mas conocidas, y en el caso de instituciones
pueden mejorar su reputación y confiabilidad del publico con solo tener
un plan de atención al cliente.
Daniel Zamora
Tipos de clientes:
Cliente externo:
Individuo que suele estar
considerado bajo diferentes categorías, que van desde pertenecer al
Público-objetivo de la empresa, pasando luego hacer Cliente potencial,
luego Comprador eventual y hasta llegar a ser Cliente habitual o
Usuario. Los entes clasificados como Público-objetivo no se interesan de
forma particular por el producto. El Cliente potencial si se interesa,
pero todavía no ha decidido comprar, el Comprador eventual ya ha se ha
decidido, el Cliente habitual o Usuario incorpora a su vida las
consecuencias de la compra. De forma muy general es así como podemos
comprender los roles que ven las empresas en sus clientes para
comprenderos de una mejor manera.
Cliente interno:
Una empresa
puede tener secciones o sucursales que estén conectadas con otras
secciones de esa misma empresa mediante una cadena de abastecimiento, de
la misma forma que si fueran empresas diferentes, dentro de ellas
mismas se suelen crear compradores empleados de estas empresas los cual
genera una compra hacia dentro, esto comúnmente se le conoce como
consumidores internos.
Algunas de las nuevas teorías organización
del trabajo que se están desarrollando actualmente pueden dar como
resultado la aparición de unos mercados que posean mayor abundancia de
clientes y proveedores. Está llamando mucho la atención la teoría de los
grupos de trabajo autónomos, los cuales funcionan como una actitud
empresarial independiente dentro de su propia empresa, prescindiendo de
las tradicionales limitaciones funcionales.
Norman Josué Sánchez Martínez. Grupo 05.
Innovación de la empresa.
La innovación es explotar ideas que tienen éxito en el mercado. Son aquellas a la que los clientes le atribuyen valor. Ese valor viene definido, además, no sólo por las características funcionales del producto o servicio, sino por la percepción subjetiva que el cliente tiene de él. Los clientes cada vez se interesan más por los intangibles que ofrecen los nuevos productos o servicios. la innovación no es una actividad discreta, sino un proceso continuo y sistemático. No se puede innovar un día y luego dejarla de lado. Ha de ser una actividad constante. Además ha de ser sistemática, Es decir, debe obedecer a una estrategia o a una carta de navegación flexible, que se adapte a los constantes cambios que se producen en el entorno. La innovación requiere de mucho trabajo, no sólo inspiración.
La innovación requiere de creatividad. Las empresas deben confiar en la capacidad creativa de sus empleados . Con todo, no basta esa voluntad. Además se deben crear las condiciones que produzcan la creatividad.
Alejandro Canizales Silva.
