Tipos de clientes Cliente externo Individuo que suele estar considerado bajo diferentes categorías, que van desde pertenecer al Público-objetivo de la empresa, pasando luego hacer Cliente potencial, luego Comprador eventual y hasta llegar a ser Cliente habitual o Usuario. Los entes clasificados como Público-objetivo no se interesan de forma particular por el producto. El Cliente potencial si se interesa, pero todavía no ha decidido comprar, el Comprador eventual ya ha se ha decidido, el Cliente habitual o Usuario incorpora a su vida las consecuencias de la compra. De forma muy general es así como podemos comprender los roles que ven las empresas en sus clientes para comprenderos de una mejor manera. Cliente interno Una empresa puede tener secciones o sucursales que estén conectadas con otras secciones de esa misma empresa mediante una cadena de abastecimiento, de la misma forma que si fueran empresas diferentes, dentro de ellas mismas se suelen crear compradores empleados de estas empresas los cual genera una compra hacia dentro, esto comúnmente se le conoce como consumidores internos. Algunas de las nuevas teorías organización del trabajo que se están desarrollando actualmente pueden dar como resultado la aparición de unos mercados que posean mayor abundancia de clientes y proveedores. Está llamando mucho la atención la teoría de los grupos de trabajo autónomos, los cuales funcionan como una actitud empresarial independiente dentro de su propia empresa, prescindiendo de las tradicionales limitaciones funcionales. Peel, M. (1994). “El servicio al cliente”. Guía para mejorar la atención y la asistencia. Pag. 22-24. Madrid Barcelona: ediciones Deusto S.A Norman Josué Sánchez Martínez. Grupo 05.
SERVICIO AL CLIENTE: Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Beneficios de una buena atencion al cliente: Aclarado el concepto de beneficio como aquello positivo o bueno de alguna acción realizada, podemos definir varios beneficios que tiene la buena atención al cliente en una empresa tales como: Lealtad del cliente, incremento en la ventas, menor inversión en publicidad, nuevos clientes, mayor participación en el mercado y mas estabilidad empresarial. estos son algunos de los beneficios que se pueden tener e inclusive hay mas, y que significa esto, gracias al la buena atención una empresa pequeña puede competir contra otras mas conocidas, y en el caso de instituciones pueden mejorar su reputación y confiabilidad del publico con solo tener un plan de atención al cliente. Daniel Zamora Valda, J. (2011). 15 beneficios de una buena atención al cliente Recuperado el 07 de Mayo del 2012, de http://jcvalda.wordpress.com/2011/10/19/15-beneficios-de-una-buena-atencion-al-cliente/
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ResponderEliminarCliente externo
Individuo que suele estar considerado bajo diferentes categorías, que van desde pertenecer al Público-objetivo de la empresa, pasando luego hacer Cliente potencial, luego Comprador eventual y hasta llegar a ser Cliente habitual o Usuario. Los entes clasificados como Público-objetivo no se interesan de forma particular por el producto. El Cliente potencial si se interesa, pero todavía no ha decidido comprar, el Comprador eventual ya ha se ha decidido, el Cliente habitual o Usuario incorpora a su vida las consecuencias de la compra. De forma muy general es así como podemos comprender los roles que ven las empresas en sus clientes para comprenderos de una mejor manera.
Cliente interno
Una empresa puede tener secciones o sucursales que estén conectadas con otras secciones de esa misma empresa mediante una cadena de abastecimiento, de la misma forma que si fueran empresas diferentes, dentro de ellas mismas se suelen crear compradores empleados de estas empresas los cual genera una compra hacia dentro, esto comúnmente se le conoce como consumidores internos.
Algunas de las nuevas teorías organización del trabajo que se están desarrollando actualmente pueden dar como resultado la aparición de unos mercados que posean mayor abundancia de clientes y proveedores. Está llamando mucho la atención la teoría de los grupos de trabajo autónomos, los cuales funcionan como una actitud empresarial independiente dentro de su propia empresa, prescindiendo de las tradicionales limitaciones funcionales.
Peel, M. (1994). “El servicio al cliente”. Guía para mejorar la atención y la asistencia. Pag. 22-24. Madrid Barcelona: ediciones Deusto S.A
Norman Josué Sánchez Martínez. Grupo 05.
SERVICIO AL CLIENTE:
ResponderEliminarConcepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Beneficios de una buena atencion al cliente:
ResponderEliminarAclarado el concepto de beneficio como aquello positivo o bueno de alguna acción realizada, podemos definir varios beneficios que tiene la buena atención al cliente en una empresa tales como:
Lealtad del cliente, incremento en la ventas, menor inversión en publicidad, nuevos clientes, mayor participación en el mercado y mas estabilidad empresarial. estos son algunos de los beneficios que se pueden tener e inclusive hay mas, y que significa esto, gracias al la buena atención una empresa pequeña puede competir contra otras mas conocidas, y en el caso de instituciones pueden mejorar su reputación y confiabilidad del publico con solo tener un plan de atención al cliente.
Daniel Zamora
Valda, J. (2011). 15 beneficios de una buena atención al cliente Recuperado el 07 de Mayo del 2012, de http://jcvalda.wordpress.com/2011/10/19/15-beneficios-de-una-buena-atencion-al-cliente/